Hari ini, bisnis Anda bisa saja mendapat banyak pelanggan. Tapi dapatkah Anda mempertahankan jumlah pelanggan yang sama keesokan harinya?
Barangkali itulah alasan mengapa sekarang Anda tertarik untuk mengetahui cara ampuh mempertahankan loyalitas pelanggan.
Kabar baiknya, Anda sudah berada di artikel yang tepat! Karena di sini kita akan mengupas tuntas 7+ cara untuk menjaga kesetiaan pelanggan.
Nah, langkah-langkahnya apa saja sih? Sabar, sebelum masuk ke inti topiknya lebih dalam, tentu Anda harus tahu dulu manfaat yang akan Anda dapat dengan mempertahankan loyalitas pelanggan.
Yuk kita cari tahu!
Inilah Kenapa Anda Harus Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Daripada capek-capek mempertahankan pelanggan, kenapa tidak mencari konsumen baru yang banyak saja?
Eits, walaupun mencari konsumen baru itu penting, tapi Anda tidak akan bisa mengandalkan strategi tersebut dalam jangka panjang.
Mengapa demikian? Karena riset membuktikan bahwa biaya menggaet konsumen baru lima kali lebih mahal daripada biaya untuk mempertahankan konsumen.
Wajar, sebab ada banyak biaya yang perlu Anda keluarkan saat menarik konsumen baru. Contohnya seperti biaya iklan, biaya promosi, dan sejenisnya.
Jika Anda terus-terusan menargetkan konsumen baru, tentu anggaran pemasaran bisnis Anda bisa tekor.
Selain memangkas biaya pemasaran, mempertahankan loyalitas pelanggan juga dapat memberi keuntungan yang lebih besar. Kok bisa?
Statistik menunjukkan bahwa 80% keuntungan bisnis Anda di masa depan bisa berasal dari 20% konsumen Anda yang loyal.
Tapi, bagaimana caranya untuk tahu bahwa konsumen Anda sudah loyal atau belum? Nah, selanjutnya kita akan melihat cara mengukur loyalitas konsumen!
Bagaimana Cara Mengukur Loyalitas Pelanggan?
Ada beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk mengetahui kadar loyalitas pelanggan. Berikut di antaranya:
1. Mengukur Metrik Kepuasan
Cara pertama dan paling mudah adalah dengan mengukur metrik kepuasan pelanggan. Anda juga pasti sudah melihat banyak bisnis yang mempraktikkan cara ini.
Anda tinggal menyebar survei yang menanyakan tingkat kepuasan konsumen atas produk atau layanan Anda.
Untuk mengetahui penilaian pelanggan secara lebih detail, Anda bisa mengajukan pertanyaan yang lebih mendalam. Contohnya dengan pilihan ganda atau isian singkat.
Dengan mengkombinasikan metrik kepuasan dengan pertanyaan yang lebih mendalam, Anda bisa mendapat wawasan yang bermanfaat untuk pengembangan bisnis Anda ke depannya.
2. Menghitung Customer Lifetime Value
Customer Lifetime Value (CLV) adalah rumus untuk menghitung nilai seorang konsumen selama mereka berhubungan dengan bisnis Anda.
Hitungannya bukan seberapa besar uang yang dikeluarkan konsumen dalam satu kali transaksi. Tapi seberapa besar total nilai transaksi yang dihasilkan dari konsumen tersebut.
Semakin sering konsumen tersebut melakukan pembelian, semakin tinggi pula nilai yang mereka miliki.
3. Melihat Repeat Purchase Rate
Repeat Purchase Rate (RPR) berfungsi untuk mengukur seberapa banyak konsumen yang melakukan pembelian ulang.
Semakin tinggi angkanya, berarti semakin banyak konsumen yang membeli produk Anda lebih dari satu kali.
Dengan kata lain, tingginya RPR dapat menjadi indikasi bahwa banyak konsumen yang loyal pada bisnis Anda.
Lalu, bagaimana cara menghitung RPR? Tenang, rumusnya sederhana kok:
RPR = Jumlah orang yang melakukan pembelian lebih dari sekali (dalam setahun) / Jumlah pembeli dalam setahun
Sama seperti CLV, Anda juga bisa melihat RPR bisnis Anda melalui Google Analytics. Caranya dengan mengklik Audiences > Behavior > New vs Returning. Lalu, lihat persentase keuntungan yang didapat dari Returning Visitor.
4. Mengukur Churn Rate
Jika metrik-metrik sebelumnya fokus pada mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen, metrik yang satu ini justru sebaliknya.
Churn rate adalah metrik yang mengukur persentase pembeli yang berhenti membeli produk Anda. Biasanya, metrik ini digunakan pada bisnis yang menawarkan opsi berlangganan.
Contohnya, misalkan Anda menawarkan layanan dengan sistem langganan per bulan. Tiap kali ada pembeli yang berhenti berlangganan, churn rate-nya akan meningkat.
Jadi, pastikan bisnis Anda punya churn rate yang rendah.
7+ Langkah Ampuh untuk Mempertahankan Pelanggan
Berdasarkan keempat metrik di atas, Anda sudah tahu apakah bisnis Anda punya banyak pelanggan yang loyal atau tidak.
Jika metrik kepuasan, CLV, dan RPR-nya menunjukkan angka yang tinggi, selamat! Artinya sebagian besar pelanggan Anda sudah loyal.
Tapi, bagaimana jika sebaliknya? Tak usah berkecil hati. Anda bisa mempraktikkan 7+ langkah berikut untuk meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan:
1. Pastikan Produk Anda Lebih Unggul dari Kompetitor
Membuat produk Anda lebih unggul dari kompetitor mungkin kedengarannya lebih mudah diucapkan daripada dilaksanakan.
Tapi, memang hal ini yang harus Anda perhatikan di awal. Karena sebagus apapun pelayanan yang Anda tawarkan, pembeli tidak akan membeli lagi jika produknya biasa-biasa saja.
2. Sediakan Saluran Komunikasi yang Lengkap
Agar pelanggan bisa lebih lengket lagi dengan bisnis Anda, pastikan bisnis Anda muncul di berbagai platform.
Dengan begitu, bisnis Anda akan semakin terhubung dengan para pelanggan. Anda juga bisa dengan mudah menyampaikan berbagai informasi penting, seperti update produk atau info promo.
3. Berikan Kesan Terbaik untuk Pelanggan
Bisnis yang diingat adalah bisnis yang berkesan. Oleh karena itu, berikan kesan terbaik untuk pelanggan Anda.
4. Buat Loyalty Program
Loyalty program adalah program khusus yang dibuat untuk memicu loyalitas pembeli. Cara ini memang cukup populer, Anda pun pasti pernah merasakan praktiknya secara langsung.
Contohnya, ketika Anda berkunjung ke minimarket, pasti Anda pernah ditawari untuk mendaftar program membership-nya, kan? Biasanya, imbalan yang ditawarkan berupa bonus poin atau potongan harga setiap kali berbelanja.
Ini adalah cara yang ampuh untuk memicu pelanggan agar melakukan pembelian berulang. Karena mereka dapat tergoda dengan bonus yang ditawarkan tiap berbelanja.
5. Tawarkan Opsi Berlangganan
Langkah selanjutnya yang bisa Anda coba adalah dengan menawarkan opsi berlangganan.
Jadi, pelanggan tidak hanya membayar dalam satu kali transaksi. Tapi mereka akan rutin melakukan transaksi setiap bulan/tahun.
Namun, kenapa pelanggan harus memilih opsi berlangganan? Memangnya apa sih benefit yang akan mereka dapat dengan berlangganan ke suatu bisnis?
Terkadang, ada pelanggan yang ingin menggunakan produk atau layanan secara rutin. Di sini opsi berlangganan dapat menjadi solusi. Karena mereka tinggal melakukan pembayaran per bulan atau per tahun untuk bisa menikmati produk atau layanannya.
Selain itu, biasanya opsi berlangganan juga menawarkan biaya yang lebih “ekonomis” dibanding transaksi biasa.
6. Mengakrabkan Bisnis Anda dengan Pelanggan
Tak kenal maka tak sayang. Istilah ini berlaku juga di bisnis. Jika Anda tak mendekatkan diri dengan pelanggan, hubungan Anda dengan mereka hanya sebatas hubungan jual-beli.
Akan tetapi, lain cerita jika bisnis Anda berhasil membangun hubungan personal dengan mereka.
Eits, jangan salah, yang dimaksud dengan personal di sini bukan berarti mengajak mereka berkenalan satu per satu lho ya. Apalagi membangun hubungan “personal” dengan mereka.
Tapi. Anda memposisikan diri sebagai “pemberi solusi” atau bahkan “teman” mereka.
Barangkali Anda bertanya-tanya. Mengapa bisnis Anda perlu melakukan hal ini?
Jawabannya: Jika pelanggan berhasil “akrab” dengan bisnis Anda, mereka pasti cenderung lebih memilih bisnis Anda dibanding kompetitor.
Lalu, bagaimana cara mengakrabkan diri dengan pelanggan? Cara termudah adalah dengan menyebut nama pelanggan.
7. Memberikan Bonus Pada Pelanggan
Cara praktis untuk menarik perhatian pelanggan adalah dengan menawarkan bonus. Sebab, siapa yang tidak tergoda dengan kata “gratis”?
Jika Anda rutin menawarkan bonus yang sesuai dengan minat pelanggan, pasti mereka akan tertarik untuk mengunjungi bisnis Anda dari waktu ke waktu.
8. Bagikan Nilai Bisnis Anda
Ketika kita memilih teman atau pasangan, biasanya kita cenderung memilih orang-orang yang satu prinsip dengan kita.
Begitu pula dengan memilih bisnis. Terkadang prinsip dan value yang ditawarkan bisnis dapat menjadi pertimbangan sebelum membeli produknya.
9. Membangun Komunitas Pelanggan
Komunitas adalah kelompok yang berisi orang-orang dengan minat yang sama. Dengan membangun komunitas, Anda bisa mengajak para pelanggan baru untuk bergabung ke grup yang berisi pelanggan yang sudah loyal.
Hal ini bisa mendorong mereka untuk ikut loyal juga dengan produk Anda. Strategi ini sudah banyak digunakan oleh berbagai bisnis, salah satu yang paling umum adalah bisnis otomotif.
10. Manfaatkan Social Proof
Tahukah Anda? Berdasarkan survei Google, 59% pembeli melakukan riset online terlebih dulu untuk memastikan bahwa produk yang diincar memang layak untuk dibeli.
Inilah alasan mengapa banyak bisnis yang menampilkan testimoni positif di berbagai saluran pemasaran mereka. Tujuannya agar calon pembeli percaya dengan produk mereka.
11. Mintalah Feedback Dari Pelanggan
Penasaran dengan apa yang diinginkan pelanggan? Anda tinggal tanya saja langsung ke mereka! Dengan meminta feedback, bisnis Anda juga akan dianggap peduli terhadap konsumen.
Ada banyak cara yang bisa Anda lakukan. Mulai dari menyebar kuesioner, membuka sesi Q&A di media sosial, hingga melakukan survei via email.
Bingung Mulai Dari Mana? Awali Dengan Menyediakan Website yang Nyaman untuk Pelanggan!
Sekarang Anda sudah paham kan bagaimana cara mempertahankan pelanggan? Intinya, Anda hanya perlu mengikuti langkah-langkah berikut:
– Pastikan produk Anda lebih unggul dari kompetitor.
– Sediakan saluran komunikasi yang lengkap.
– Buat loyalty program.
– Tawarkan opsi berlangganan.
– Menawarkan bonus.
– Membangun komunitas
– Mencantumkan social proof.
Selain itu, jangan lupa untuk membuat pelanggan semakin nyaman dengan bisnis Anda. Contohnya dengan memberikan kesan terbaik, membagikan nilai-nilai bisnis, menjadi lebih akrab, dan meminta feedback pelanggan.
Selanjutnya.. Apa langkah awal yang perlu Anda lakukan?
Pertanyaan bagus. Jadi, Anda dapat mulai dengan menyediakan website yang nyaman untuk pelanggan Anda.
Kok gitu? Karena, sebagian besar langkah di atas perlu Anda lakukan melalui website. Contohnya, Anda dapat mengajak para pelanggan untuk bergabung ke loyalty program atau berlangganan email via website.
Oleh karena itu, website yang berkualitas dapat membantu Anda untuk mempertahankan pelanggan. Semakin nyaman websitenya, semakin besar pula kemungkinan pelanggan untuk betah bersama bisnis Anda.
Nah, untuk membuat website yang nyaman, pastikan Anda menggunakan layanan hosting yang berkualitas.
Sebab, layanan hosting yang tepat akan membuat website Anda stabil selama 24 jam, cepat diakses, dan aman dari serangan hacker.
